Программное обеспечение COLLAB OneWorkForce представляет собой систему управления персоналом контакт-центров. Решение использует интерактивный интерфейс, удобный для агентов, менеджеров, супервайзеров и планировщиков. Приложение OneWorkForce быстро устанавливается и разворачивается в сети, помогая контролировать рабочие графики, отпуска, изменения в информации о сотрудниках и т. д. Система OneWorkForce генерирует уведомления при отклонениях в графиках или других важных событиях контакт-центра в режиме реального времени. Решение может интегрироваться с любым контакт-центром и позволяет смешивать данные из разных центров в один виртуальный.

OneWorkForce имеет модульную структуру:

• OnePortal – модуль управления для операторов и супервизоров.


• OneForecast – модуль построения прогнозов нагрузки контакт-центра на основании анализа статистических данных.


• OnePlan – модуль планирования графика операторов на основании прогнозов.


• OneMonitor – модуль оперативного мониторинга за соблюдением графика.


• OneBackOffice – модуль управления системой OneWorkForce.


• Reports (для всех модулей) – реализованный на Microsoft SQL Server 2005 Reporting Services модуль генерации отчетов.

Модуль OneForecast:

• Анализирует исторические данные.


• Применяет коэффициенты роста.


• Добавляет отклонения и исключения.


• Занимается прогнозированием.

Модуль OnePlan:

• Составляет график на основе объективных данных (модель Erlang C, Erlang X, расширенная модель Erlang C за счет учета коэффициента прерванных вызовов).


• Генератор графиков (статичные и динамические смены).


• Построение графика.

Модуль OneMonitor:

• Анализирует график и реальные результаты работы.


• Анализирует соблюдение графика операторами.

Модуль OnePortal:

• Составляет для супервизоров и операторов графики и смены с учетов предпочтений и выходных.


• Предусматривает механизм обмена сменами.

Модуль OneBackoffice:

• Управление всеми компонентами системы: операторами, командами, службами, сменами, правилами работы и т. д.

Модуль создания отчетов:

• Реализован на SQL Server 2005 Reporting Services.


• Позволяет строить пользовательские отчеты и автоматически добавлять их в меню модуля «Reports».