Программное обеспечение «ИнфраМенеджер Service Desk» – это система автоматизации цикла обслуживания пользователей на всех линиях поддержки. «ИнфраМенеджер Service Desk» позволяет заметно сокращать время на диагностику и устранение причин инцидентов, а не просто выполняет учетную функцию (регистрация и сбор обращений пользователей). В отличие от обычных приложений Help Desk продукт Service Desk ИнфраМенеджер охватывает не только первую, но также вторую и третью линии поддержки.

За счет тесной интеграции механизмов обработки заявок и информации об IT-инфраструктуре «ИнфраМенеджер Service Desk» формирует единое информационное пространство для всех сотрудников IT-департамента: операторов Help Desk или диспетчеров службы поддержки, инженеров, системных администраторов, разработчиков ПО, служб информационной безопасности, IT-директоров. На основе статистики из Service Desk у IT-руководителя появляется возможность принимать взвешенные управленческие решения относительно IT-инфраструктуры и/или перераспределения IT-ресурсов.
Web-портал

Портал самообслуживания пользователей позволяет не только быстро оформлять свой запрос в IT-департамент, но и отслеживать состояние заявок, ориентироваться в доступных сервисах и услугах. Фактически портал является службой единого окна между пользователями и IT-отделом. Отдельный web-интерфейс инженера дает возможность IT-специалистам удаленно менять статусы заявок, выполнять необходимые действия в связи с работой над заявкой. База знаний помогает пользователю формулировать свою проблему и в ряде случаев позволяет ее решать самостоятельно, без обращения в IT-службу.

Регистрация и учет заявок

• Прием и регистрация заявок по телефону, электронной почте или через портал самообслуживания пользователей.


• Пользователи могут самостоятельно регистрировать заявки на web-портале или направлять свою заявку в электронном виде, а также связываться с оператором службы техподдержки по телефону, чтобы он зарегистрировал обращение.


• Возможна автоматическая регистрация заявок по отклонениям, выявленным в процессе мониторинга.


• Заявки делятся на инциденты и запросы на обслуживание.


• В соответствии с соглашением об уровне услуг (SLA) система рассчитает ориентировочные сроки выполнения заявок.


• Все поступившие заявки попадают в базу данных «ИнфраМенеджер Service Desk».


• Возможна сортировка заявок по любым параметрам (срочность, статус, подразделение и пр.).

Графический редактор процессов (Workflow)

• Обработка заявок может быть полностью автоматизирована.


• Любой тип обращения, будь то инцидент или запрос на обслуживание, может обрабатываться по собственной процедуре Workflow.


• Благодаря связи с SLA сроки, параметры и условия обработки запроса формируются автоматически.


• Автоматические оповещения о ходе обработки заявок по электронной почте.


• В ITSM-системе «ИнфраМенеджер» для удаленной диагностики причин сбоев, назначения заданий на выдачу оборудования со склада, перемещения оборудования реализован быстрый доступ в CMDB из Service Desk.

Управление сервисами

В основе управления сервисами лежит портфель (каталог) IT-сервисов. Каталог позволяет однозначно определять зону ответственности IT-jтдела. Типовой каталог услуг ускоряет внедрение Service Desk. Соглашения об уровне качества обслуживания могут заключаться с неограниченным числом пользователей/групп пользователей. Онлайн-статистика в виде специальной панели позволяет в режиме реального времени управлять качеством обслуживания и контролировать IT через ключевые показатели эффективности (KPI).

Управление проблемами, событиями

Для управлениz проблемами в «ИнфраМенеджер» предусмотрена вся необходимая функциональность. Для разных типов проблем настраиваются собственные схемы обработки.
В «ИнфраМенеджер ITSM» реализована возможность автоматической регистрации инцидентов в случае наступления заданных событий от модуля мониторинга. Кроме того, обеспечено отслеживание несанкционированных изменений в компьютерном оборудовании пользователей.

Статистика

• Служит для управления IT в режиме онлайн, а также для комплексного анализа IT-процессов.


• Включает несколько десятков встроенных отчетов.


• Различные метрики позволяют управлять IT-процессами и персоналом.

Редакции «ИнфраМенеджер Service Desk»:

• Service Desk Light – предназначена для небольших IT-отделов и/или служб поддержки для построения базовых IT-процессов. Содержит первоочередные инструменты для автоматизации, контроля работ и оценки эффективности службы поддержки: портал самообслуживания для пользователей; прием и обработка заявок пользователей на 1-2 линиях поддержки (инциденты/запросы на услуги); база знаний, управление проблемами, регламентные работы и т. п. Включает модули Service Desk и WorkFlow Light.


• Service Desk Pro – предназначена для автоматизации процессов поддержки IT-сервисов в IT-отделах, с многоуровневыми внутренними коммуникациями, эскалацией за 2-ю линию поддержки на разработчиков ПО, внешних подрядчиков и т. п. Содержит гибкие инструменты для построения сквозных IT-процессов, протекающих на всех уровнях IT-отдела. Включает модули Service Desk и WorkFlow Pro.